تعتبر خدمة العملاء من الاسباب المهمة لإتمام عملية الشراء . حيث ان بعض العملاء يقومون باختبار خدمة العملاء قبل ان يقوموا بالشراء . فما قيمة المنتج إذا اشتريته وتتصل بخدمة العملاء ولا أحد يجيب ؟
في هذا المقال سنناقش أساليب خدمة العملاء .
أنواع خدمة العملاء في المتاجر الالكترونية :
كيف ستتواصل مع عملائك ؟
هناك العديد من الطرق ولكن هل جميعا تصلح لهذا الغرض؟
البريد الإلكتروني (E-mail): يعتبر من أفضل حلول معالجة وتوثيق مشاكل العملاء إلا انه حل يتسم بالبطء خاصة في حال كان العميل غاضباً او متعجل. مع العلم انه يوجد أنظمة كامله مصممة للتعامل مع العملاء من خلال البريد الالكتروني Trouble Ticket Systems , حيث يمكن الاعتماد على البريد الالكتروني كأحد وسائل التواصل مع عملائك ولكن ليست الأساسية .
الهاتف Call: الاتصال الهاتفي يعتبر الحل الامثل والمناسب للعميل ولكن له العديد من العيوب حيث انه مرتبط بنطاق زمني محدد (من 10 ص -4 م مثلا) وكذلك ضغط العملاء على الخطوط في أوقات الذروة، فلا يجد العميل الجواب على اتصاله وتساؤلاته فيشعر بالغضب ويأخذ انطباعا سيئا عن متجرك , كذلك فإن الرد على عدد كبير من العملاء بنفس الوقت يتطلب منك المزيد من الموظفين وفي أوقات مختلفة وبالتالي تكاليف اضافية على شركة ناشئة .
المحادثة الفورية LIVE CHAT : تعتبر الحل الأمثل لكلا الطرفين حتى الأن بشرط توفرها 7/24
فهي لا تكلف العميل شيئا بخلاف الاتصال الهاتفي , ويستطيع الموظف الرد والتعامل مع أكثر من عميل في وقت واحد, وعلى عكس البريد الالكتروني فإن رد الموظف يكون فوريا بدون تأخر , بالإضافة ان الموظف يكون لديه العديد من القوالب النصية الجاهزة التي تخص امو مشكله متكررة / متوقعة يعاني منها العملاء بشكل متكرر , فيقوم الموظف بنسخ ولصق النص/ الرابط للعميل وبذلك يوفر الوقت للتعامل مع المزيد من العملاء الاخرين . كما يوجد أنظمة محادثة فورية مختصة لخدمة العملاء توفر العديد من الميزات الرائعة مثل الاختصارات بحيث تقوم أنت او موظف خدمة العملاء لديك بتجهيز أجوبة متوقعه لمشاكل واستفسارات متكررة ويكفي ان تكتب رمز الاختصار عند التحدث مع العميل فيظهر الجواب تلقائيا مما يوفر الكثير من الوقت .
لذلك فأن الترتيب الأنسب لوسائل التواصل مع العملاء من حيث السرعه والقوة كما يلي :
1. المحادثة الفورية .
2. البريد الالكتروني .
3. الاتصال الهاتفي .
وكما ذكرت سابقا هناك الكثير من أنظمة المحادثة الفورية التي تقدمها شركات مختصة بهذا المجال ومعظم هذه الخدمات مأجورة وليست مجانية لما تقدمة من ميزات قوية وفريدة مثل ZenDesk، Desk.com، وكذلك FreshDesk ,
لذلك لكي أسهل عليك الأمر وخصوصا للمبتدئين فقد قمت بعمل شرح على شكل كورس صغير لخدمة محادثة فورية مميزة ورائعة بهذا الخصوص وهي مجانية أيضاً . سيكون متوفر قريبا جدا ..
