اذا كنت تدير صفحة فيسبوك تتعامل فيها مع جمهور معين – خاصة اذا كنت تبيع منتجا ما عن طريق فيسبوك – فأنت طبعا معرض لرؤية اراء مختلفة من الجمهور تجاهك و لا مفر من وجود تعليقات سلبية تجاه المنتج او الصفحة أو حتى تجاه أدمن الصفحة نفسه …و يؤسفني أن أعلمك بإن التعامل الخاطئ مع هذه التعليقات أو تجاهلها يعرض تجارتك الاليكترونية للخطر و قد يؤدي إلى إنخفاض حاد في مبيعاتك بغض النظر عن جودة منتجك أو سعره الرائع ..و لكي تتجنب الوقوع في هذه المشكلة عليك باتباع بعض الخطوات التي تجعلك تحتوي أي موقف سلبي من العملاء .. بل و تستطيع ايضا أن تعكس الأمر و تجعله لصالحك اذا تعاملت مع الموقف بالاحترافية المطلوبةو في هذه المقالة نعرض لك أهم 8 استراتيجيات في التعامل مع التعليقات السلبية و العملاء الغاضبين لتقلب الموقف لصالحك باحترافية ….اقرأ المقالة للنهاية فهناك هدية ستعجبك سأهديها لك فور انتهائك من قراءة المقال …
1. وضع سياسة خاصة بعملك وبصفحتك على الـ Facebook :
عليك وضع سياسة خاصة بعملك على وسائل التواصل الاجتماعي كمرشد لإعلام المعجبين بما هو مقبول وما هو غير مقبول على صفحة الـ Facebook الخاصة بك، بحيث تكون الحدود واضحة وتحدد المشكلات المحتملة.
بناء على نشاطك التجاري او نوع التجارة الخاصة بك يجب وضع سياسة خاصه بك مثل سياسة الشحن وطرق الدفع ووضعها في قسم “حول” في صفحتك.
قد لا يزور المعجبون صفحة حول الصفحة لقراءة سياستك، ولكن يمكنك دائما ارسال رابط علامة التبويب عند الرد على التعليقات السلبية!
على سبيل المثال، هذه سياسة الـ Facebook الخاصة بصفحة حلول المتاجر.
2. حاول جذب العميل السلبي للتحدث خارج الصفحة:
عند التعامل مع التعليقات السلبية على الـ Facebook غالبا سيؤدي ذلك لفتح محادثة مع أصحاب التعليقات، ومن المؤكد اننا لا نرغب بحدوث هذه المحادثة امام الجميع في التعليقات.
فهناك طريقه رائعة لمنع حدوث ذلك وهيي توجيه العملاء السلبيين لمراسلتك عبر البريد الالكتروني او عن برسالة مباشرة الى صفحتك (تأكد من تشغيل ميزة المراسلة).
يتيح ذلك مناقشة المشكلة مع العميل على انفراد وبشكل فردي و ستلاحظ ان العميل أكثر هدوءً عندما تتحدث معه بشكل فردي ومباشر فلا يتأثر بتعليقات الاخرين التي تساعد في تأجيج الموقف.
3. تجهيز بعض الأجراءات للحالات المتكررة:
عند ارسال أي تعليق من العملاء لصفحتك سيتم ابلاغك فورا من خلال الاشعارات فعليك ان تكون جاهزا للرد بسرعه واحترافيه وبكفاءة بنفس الوقت.
وانسب طريقه للقيام بذلك هي تجهيز بعض الاجراءات مثل كتابة مستند يحتوي على اجابات للأسئلة او الحالات المتكررة والروابط الأكثر شيوعا مثل (رابط سياسة الخصوصية) بالإضافة لسيناريوهات وحلول تستخدمها للرد على عمل غاضب وللمشاكل التي من المحتمل حدوثها.
الإجراءات تساعدك جدا في للرد في الوقت المناسب وبالشكل الصحيح.
4. الرد على التعليقات بطريقه احترافيه بشكل دائم:
بالتأكيد أنك سمعت المقولة “الزبون دائما على حق ” صح! في الحقيقة الزبون ليس دائما على حق ولكنه يبقى الزبون.
باعتبارك المشرف والمسؤول عن صفحتك ستصادف أشخاص يصعب التعامل معهم ويحاولون اختبار صبرك، ولكن عليك دائما ان تكون محترفا عند الرد على التعليقات في صفحتك على الـ Facebook.
في حال فقدت السيطرة بالتعامل مع عملائك فان سمعه علامتك التجارية هي التي ستتأثر سلبا لان ردود افعالك السلبية ستفقدك العمل في النهاية.
الـ Facebook منصة عامة قد تشعر أنك تتحد مع شخص واحد ولكن في الحقيقة ليست كذلك.
نصيحة لتصبح محترفاً في الردود : دائما ضع نفسك مكان العميل وحاول رؤية المشكلة من وجهه نظره، عندها ستعالج المشكلة بشكل أفضل.
مهم جدا أن تتبع هذا الاسلوب قبل الرد على عميلك ، مع ذلك ستصادف عملاء لا يزالو غاضبين ، ولكنك قد فعلت كل ما يمكنك فعله .
مهما حدث لا تأخذ التعليقات السلبية بشكل شخصي ففي النهاية هو نشاط تجاري تقوم بإدارته وسيكون هناك دائما عدد قليل من المعجبين الذين لا يمكن ارضائهم، عندما يحدث هذا امضي قدما في عملك فأنت فعلت كل ما بوسعك.
5. لا تتجاهل التعليقات أبداً ابداً:
تجاهل التعليقات السلبية على الـ Facebook لن يؤدي الي اختفائها بالتأكيد – بل ستؤدي الى المزيد من السلبية، قد لا يكون لديك إجابة مرضية على كل التعليقات او المشاكل، ولكن هذا لا يعني ان تقوم بتجاهل التعليقات السلبية.
أفضل طريقة للتعامل مع التعليقات السلبية هي اخبار أصحابها بانك تبحث في المشكلة وتحاول إيجاد أفضل الحلول وأنك ستخبرهم فورا في حال حل المشكلة، فهذا يتيح للعميل معرفه أنك مهتم بمشكلته وستقوم بمتابعتها نيابة عنه.
ملاحظة مهمة: يجب ان يكون وقت الاستجابة قصيرا بحيث تقوم بالإجابة على جميع الردود في غضون 6 ساعات حتى لو كان الرد هو لتبليغ العميل أنك ستقوم بالتحقق من المشكلة).
6. أضف الطابع الشخصي على ردودك:
لا تستخدم الردود الجاهزة أطلاقا للرد على معجبيك على الـ Facebook
ذكرنا سابقا ان عليك توفير بعض الردود الجاهزة للمشاكل والاسئلة الشائعة ولكن لا تستخدمها مع التعليقات السلبية:
اليك بعض النصائح لكي تكون بالمسار الصحيح:
1. استخدم دائما الاسم الأول للعميل في ردودك.
2. قم دائما بأنهاء الرد بكتابة اسمك الأول مثل: ~ Sliman
3. تذكر دائما أنك تتحدث (مع) العملاء وليس (إليهم).
ستلاحظ ان معجبيك راضيين بشكل أكبر وسيكونون مطمئنين بشكل أفضل عند قيامك شخصياً بعمل شيء حيال مشكلتهم وإظهار ذلك لهم.
7. لا تخاف من الحذف:
من المقبول تمامًا إزالة المعجبين من صفحتك عندما يتجاهلون سياسة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ويتخطون الحدود.
قد يبدو لك هذا سلبي على صفحتك، لأنك ترغب في بناء علاقة قوية مع أكبر عدد ممكن من العملاء والمعجبين بصفحتك، أليس كذلك؟
لكن إذا كان لديك معجب يضايق الآخرين، أو كان وقحًا معك او مع اعضاء فريقك، أو يُظهر عدم احترام لصفحتك، فمن حقك تمامًا حذف تلك التعليقات ومنع الشخص من المشاركة. بناءً على الموقف، قد ترغب أولاً في تحذير وإعطاء العميل فرصة للتراجع عن تصرفاته السلبية.
نادرًا ما يكون حظر شخص ما أمرًا ضروريًا، ولكن يجب عليك الوقوف ضد أي شخص يسيء معاملة أعضاء فريقك أو المعجبين الآخرين في مجتمعك.
8. إعترف أنك ارتكبت خطأ (لا تخف من الاعتذار):
لبناء أقصى قدر من الثقة والموثوقية مع معجبيك على الـ Facebook، لا تخف من الاعتذار.
جميعنا نرتكب الأخطاء، فبدلاً من محاولة التستر على خطأ ما، من الأفضل أن تكون شفافاً وتعترف به، معجبيك وعملائك لن يكرهوك لذلك، بالعكس سيقدرون صدقك وتواضعك.
علاوة على ذلك، من الأفضل لك أن تعلن عن الخطأ على أن يرى الآخرون ذلك ويوضحونه لك.
يمكن أن تساعدك الشفافية في تجنب الحصول على تعليقات سلبية في المقام الأول.
الـخـلاصــة :
تدرّب جيداً على استخدام هذه الاستراتيجيات و مع الوقت ستلاحظ تطورا ايجابيا في صفحتك و تذكر دائما ان التعليقات السلبية هي عقبات دافعة للنجاح و ليست أداة هدم كما يبدو مظهرها ..و بما أنك قرأت المقالة بالكامل فهذا يعني أنك مهتم بإدارة الصفحات و التفاعل مع الجمهور و لعلك أيضا تروج لمنتجا عبر الفيسبوك أو تتطلع لفعل ذلك في المستقبل القريب .. لذلك سأحدثك عن الهدية التي وعدتك بها في بداية المقالة :
